ISO Certificering

Hvad betyder det for dig og dit kæledyr at vi er ISO certificeret?

I vores venteværelse på Aalborg Dyrehospital hænger vores ISO certifikat. Det er vi meget stolt af. Det har hængt der nu i 10 år. En del dyreejere er gennem årene stoppet op og spurgte mig, hvad det egentlig er for noget, det der ISO og hvad det betyder.

Om en måned får vi vores årlige kontrolbesøg fra ”ISO afdelingen” i dyrlægeforeningen. Dette kaldes intern audit. Her vil vi blive bedømt, om vi kan indstilles til ekstern audit, hvor et uvildigt firma bedømmer dyrehospitalet på forskellige parametre for til sidst forhåbentligt at kunne recertificere os. Denne recertificering foregår hvert år.

Hvad betyder ISO certificering for dyreejere?

Dette giver mig anledning til at fortælle lidt mere grundigt om, hvad denne ISO 9001 certificering betyder for alle jer, der møder begrebet hos jeres dyrlæge.

Ordet ISO certificeret støder vi i dag på mange steder. Det kan være hos tandlægen, men også vores revisionsfirma og mit autoværksted er ISO certificeret. Ordningen er de sidste 12 år blevet udbredt i dyrlægebranchen både i Danmark og Norge. En ISO certificering kan forenklet sammenlignes med den smiley ordning, vi ser hos virksomheder, der sælger fødevarer. Jeg har det personligt godt ved at købe brød hos min bager, der har en flot smilende smiley. Det er dejligt at vide, at jeg hermed har en sikkerhed for, at min bager udfører sit arbejde på et højt hygiejnisk niveau. At jeg kan spise hans brød uden at tænke på, om alt nu er i orden. Det kan jeg fordi, han løbende bliver kontrolleret.

Denne tryghed kan dyrehospitaler således også give deres kunder, idet de, der er ISO certificeret, løbende bliver kontrolleret af eksterne eksperter, der kontinuerligt vurderer vores kvalitet på en række områder. Da vi for 10 år siden tilmeldte os certificeringsordningen, spurgte vi vores kunder i en kundetilfredshedsundersøgelse på Aalborg Dyrehospital, om de fandt det vigtigt, at deres dyrehospital være underlagt en ekstern kontrol for kvalitet. Til det svarede 50 %, at det havde stor vigtighed. Det forbavsede os, idet vi generelt vurderede, at dyrehospitaler og dyreklinikker i Danmark laver arbejde af så høj faglighed og kvalitet, at en ekstern vurdering af en uvildig instans måske ikke var så vigtig. Men det er det åbenbart. I hvert fald for vores kunder. Og måske er det ikke så overraskende endda. For vores dyr har så stor en følelsesmæssig betydning for os i dag, at det at lægge dets liv i dyrlægens hænder ikke er noget, vi gør, uden at føle os tryg ved, at dyrlægen er dygtig og i øvrigt kommunikerer godt med os.

Som ISO certificeret dyrlæge forpligter vi os til hele tiden at blive bedre og altid sætte dyr og dyreejer i centrum. Der er således nogle grundpiller i ISO certificeringen, som skal øge vores kunders følelses af tillid og tryghed gennem hele behandlingsforløbet. Disse grundpiller afspejler nogle specifikke internationale standarder og krav for kvalitetssikring, som vi skal opfylde og som vi bliver ”eksamineret i” af en uvildig ”censor” minimum 1 x årligt.

Følgende grundpiller er ens for alle certificerede dyrehospitaler og skal til enhver tid kunne dokumenteres.

 

Kommunikation

Der lægges vægt på tæt kommunikation med dyreejerne. At man som dyreejer forstår de undersøgelses- og behandlingsmuligheder, der er. At der så vidt muligt laves et økonomisk overslag og at vi på optimal måde lytter til behov og ønsker hos dyrets ejer.

 

Journalføring

At have et godt kendskab til vores kunder og deres familiedyr kræver, at vi ved hvert besøg skriver en grundig journal. Dette således, at vi altid ved lige præcis, hvad der er sket, hvilke undersøgelser, der er lavet, hvilken behandling dyret har fået og hvilken plan, der foreligger fremadrettet.

 

Kontakt og opfølgning

Under indlæggelse holder vi løbende kontakt med dyreejeren, så denne kan komme med på råd og blive informeret om dyrets tilstand og eventuelle ændringer i undersøgelses- og behandlingsforløb. Vi ved, at information skaber tryghed. Efter et kritisk forløb følges op på, hvordan det går, når dyret er kommet hjem igen.

 

Kundetilfredshed

Vores kunder og deres dyr er grundlaget for vores praksis. Vi ønsker hele tiden at udvikle os og blive bedre. Det gør vi ved systematisk at opsamle ris og ros og foretage regelmæssige kundetilfredshedsundersøgelser. Vi vil gerne lære af vores fejl. Det kræver at vi nedskriver, hver gang der opstår en utilsigtet hændelse. Det kan være fejl i procedurer, på vores udstyr, hygiejne, sammenarbejde med producenter af vores daglige udstyr mv. Det er menneskeligt at lave fejl! På den måde kan vi finde ud af, hvordan vi kan gøre det bedre. 1 gang om ugen holder vi personalemøde, hvor vi gennemgår, om der har været utilsigtede hændelser, som vi kan lære af.

 

Tjek på udstyr og hygiejne

Alle vores instrumenter og vores diagnostisk udstyr tjekkes regelmæssigt efter anerkendte metoder. Vi holder aktivt øje med hygiejnen. Det er vigtigt, at den er i top.

 

Efteruddannelse

Alle vores medarbejdere skal løbende dokumentere, at de er kompetente til at udføre deres arbejde. At vi har en plan for, hvordan vi hver især via efteruddannelse bliver endnu bedre fagligt. Således kan vores kunder forvente, at vi tilbyder de bedste undersøgelser og behandlinger set i forhold til den seneste forskning og internationale anerkendte diagnostiske og behandlingsmæssige procedurer.

 

Det er vigtigt at pointere, at de fleste dyrlæger – også dem, der ikke er certificerede - lever op til ovenstående kvalitetskrav. Trygheden ved det ISO certificerede dyrehospital er, at alt dokumenteres og tjekkes af uvildige specialister på området. Således kan vi hele tiden forbedre os. Samtidig udgør de ISO certificerede dyrlæger en gruppe i Danmark, hvor faglig sparring og vidensdeling er højt prioriteret blandt de certificerede klinikker imellem.

 

Har det betydning for dig kan yderligere information hentes på

www.iso-dyrlaegen.dk, hvor man også kan se logoet for dyrlægernes ISO certificering og en liste over certificerede klinikker.

 

Dyrlæger i Danmark ønsker simpelthen at være en smilende smiley værd!

 

Dyrlæge, Cert Onko

Berit Aakjær Sørensen

Aalborg Dyrehospital